Customer Journey / Customer Touchpoints

Die Conversion ist wohl das höchste Ziel im Online Marketing. Bis dahin ist es oftmals ein weiter Weg, auf dem der User eine mitunter lange Reise hinter sich gebracht hat.

Die sogenannte Online Customer Journey beschreibt den Weg des Users über eine gewisse Anzahl an Kontaktpunkten „Touchpoints“ bis zur Online Conversion.

Customer Touchpoints

Die Touchpoints stellen dabei die Etappen der Customer Journey dar und markieren die Stellen, an denen der User mit dem Verkäufer und Werbenden in Kontakt kommt. Dies kann auf unterschiedlichen Werbekanälen erfolgen, ebenso gibt es eine zeitliche Reihenfolge. Zu den Kanälen zählen neben TV, Radio und Print ebenfalls der Onlinekanal.

Im Online-Bereich sind wichtige Touchpoints die Unternehmens-Website, die AdWords Werbung, die organischen Listings und mögliche Affiliate-Ads bzw. Werbebanner, sowie externe Verlinkungen.

Um die Customer Journey zu analysieren, bedarf es eines Werbechannel-übergreifenden Trackings, welches allerdings nicht umgesetzt werden kann bzw. bisher nicht umgesetzt wurde.

Auch im Online Bereich gibt es keine den Ansprüchen entsprechende Tracking-Lösung, allerdings arbeitet Google mit den AdWords Search Funnels an einer Lösung, um zumindest die AdWords Suchketten aufzuzeigen. Interessant bis unerlässlich ist allerdings eine übergreifende Lösung, die zumindest die Online Kontaktpunkte aufzeigen könnte.

Customer Journey

Von Seiten des Online Werbenden sollte ein grundlegendes Interesse bestehen, in der Customer Journey potentieller Kunden vertreten zu sein und an den wichtigen Punkten aufzutauchen um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

Ausgehend von einer klassischen Suchkette, welche Anfangs eher allgemeine und zunehmend spezifische Suchanfragen hervorruft, sind natürlich die Touchpoints zu Beginn wichtig. Hier gilt es, eine Erinnerung der eigenen Website zu verankern, d.h. den User schon frühzeitig auf die eigene Website, Marke oder Produkte aufmerksam zu machen. Im weiteren Verlauf gilt es dann, bei der weiteren Online Recherche präsent zu sein und die Brand Awareness der eigenen Marke im Internet aufzubauen und zu steigern.

Koordination der Marketingmaßnahmen

Dies kann erreicht werden, indem man mit der entsprechenden Werbung und relevanten Informationen den Kauf- und Entscheidungsprozess des Kunden beeinflußt oder begleitet. Hierbei spielt die AdWords Schaltung auf die relevanten Suchbegriffe der gesamten Suchkette sowie die weitere Werbeschaltung auf relevanten Websites, welche zur Entscheidungsfindung herangezogen werden, eine Rolle.

Es erfordert weiterhin eine grundsätzliche Koordination der Werbemaßnahmen in den Bereichen der Suche, Affiliate sowie darüber hinausgehend auch im Bereich PR und den Maßnahmen des gesamten Marketing Mix. Dies erfordert allerdings auch das Zusammenspiel mehrerer Parteien wie Media-Agentur, Online Marketing bzw. Google AdWords Agentur.

Hier stoßen wohl viele Online Werbende an Ihre Grenzen, sowohl die Koordination als auch finanzieller Hinsicht. Dennoch gilt es, die Werbemaßnahmen soweit wie möglich zu koordinieren und diese mit Konsequenz umzusetzen.

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